关于印发《营口市行政效能投诉工作办法》的通知
辽宁省营口市人民政府
关于印发《营口市行政效能投诉工作办法》的通知
各市（县）、区人民政府，市政府各部门、各派出机构、各直属单位：
现将《营口市行政效能投诉工作办法》印发给你们，请认真按照执行。
二〇〇九年六月五日
营口市行政效能投诉工作办法
第一章总 则
第一条 为进一步提高行政效能，规范行政效能投诉办理工作，推进勤政廉政建设，保护公民、法人和其他组织的合法权益，进一步优化我市发展环境，根据《中华人民共和国行政监察法》、《中华人民共和国公务员法》等法律、法规规定，结合本市实际，制定本办法。
第二条 本办法适用于对我市各级行政机关、受行政机关委托履行行政管理职能的事业单位、具有行政管理职能的事业单位和具有公共事务管理职能的组织（以下简称行政机关）及其工作人员的行政效能投诉办理工作。
第三条 本办法所称的行政效能投诉，是指投诉人认为本市行政区域内的各级行政机关及其工作人员在依法行政、办事效率、工作作风等方面存在不履行或者不正确履行职责行为所进行的投诉。
前款规定所称不履行职责，包括拒绝、放弃、推诿、不完全履行职责等情形；不正确履行职责，包括无合法依据以及不依照规定程序、规定权限和规定时限履行职责等情形。
第四条 行政效能投诉工作坚持公正公平、依法行政、快捷高效、分级负责、归口办理、有错必究、教育与惩戒相结合的原则。
第二章 职责权限
第五条 市政府行政效能投诉中心负责受理行政效能投诉。各市（县）区政府、市政府各部门、中省直驻营单位也要设立或指定专门机构负责办理行政效能投诉工作。
第六条 市政府行政效能投诉中心履行以下职责：
（一）受理投诉人对行政机关及其工作人员有关行政效率、服务质量、工作作风等行政效能情况的投诉；
（二）组织调查、监督处理行政机关及其工作人员不履行或不正确履行职责的行为；
（三）督促各市（县）区政府、市政府各部门、中省直驻营单位对被投诉的问题进行调查、处理；
（四）对各市（县）区政府、市政府各部门、中省直驻营单位的行政效能投诉工作进行督办、检查、指导和考评；
（五）完成市委、市政府交办的行政效能方面的督察任务。
第七条 行政效能投诉工作机构在办理投诉工作中行使下列职权：
（一）受理投诉。受理属于投诉范围内的事项，并进行调查。
（二）协调处理。（1）要求被投诉机关或被投诉人提供与投诉事项有关的文件、资料；（2）根据实际需要，提请或责成有关部门协助查处。（3）投诉内容涉及多个部门的，可以协调涉诉部门或指定牵头部门进行调查处理。
（三）检查督促。（1）要求被投诉机关或被投诉人就投诉事项涉及的问题在规定期限内作出解释和说明。（2）责令被投诉机关或被投诉人立即停止违反法律、法规、规章和有关规定的行为，并要求对所造成的危害采取必要的补救措施。（3）责令有关部门、单位在规定时间内落实处理意见和建议并上报结果，不能在规定时间内上报的，必须以书面形式说明原因。
（四）处理建议。有关部门或人员确有行政不作为、乱作为等行为的，视情节轻重，下达《行政效能过失通知单》或《行政效能严重过失通知单》，并建议主管部门对责任单位和责任人进行批评教育、书面检讨、通报批评、限期整改的处理决定，或向有关部门提出党纪政纪处分、经济赔偿、调离工作岗位或辞退等处理建议。
第三章 投诉人的权利和义务
第八条 投诉人可通过行政效能投诉公开电话、电子邮件、信函等方式进行投诉。
第九条 投诉人投诉时，要说明投诉事项、理由、被投诉机关名称及被投诉人姓名，本人姓名、联系电话及通讯地址等。投诉人要署名投诉，提倡逐级投诉。
第十条 投诉人进行投诉应当遵守国家法律、法规及有关规定，确保投诉内容客观真实，不得捏造虚假信息，不得干扰和影响机关正常工作秩序。
第十一条 任何单位和个人不得以任何借口阻拦、压制投诉和打击报复投诉人。
第四章 投诉的受理
第十二条 投诉人对行政机关及其工作人员的下列行为可以投诉：
（一）无法定依据或不依照规定权限和程序实施行政许可、行政事业性收费、行政检查措施等行为或者执法不公、弄虚作假、徇私舞弊；
（二）对符合条件的申请不予受理或虽受理但未在规定时限内办结；
（三）对属于本单位职权范围内的事项不解答、不受理、不办理，或者放弃、拒绝履行职责；
（四）对材料不全或不符合法定要求的申请，未一次性告知申请人需要补齐全部内容；
（五）未按规定公开有关文件和办事程序、标准、时限、条件；
（六）损毁、丢失或泄密当事人申请办理事项的有关资料；
（七）违反规定强行指定中介机构、企业、产品的；
（八）向行政管理相对人摊派钱物、索要赞助、指定购买商品、接受有偿服务，利用职务或工作上的便利“吃、拿、卡、要、报”的；
（九）滥用职权、态度生硬、蛮横粗暴、推诿扯皮、效率低下或者有其他不作为、乱作为等行为的；
（十）设立的举报、投诉、监督、服务等面向社会的公开电话工作期间无人接听的。
第十三条 各级行政效能投诉办理工作机构对符合本办法第十二条规定的投诉可采取电话、书面等形式进行受理和登记，并应在2个工作日内决定是否立案办理。对不属于受理范围的，应当向投诉人说明理由，并告知其向有处理权的机关反映或投诉。
第十四条 各级行政效能投诉办理工作机构及其工作人员应当严格执行有关保密规定，不得将投诉材料中需要保密的内容转给被投诉人，确需转交的投诉材料，应当摘要转交。
第五章 投诉的办理
第十五条 各级行政效能投诉办理工作机构的工作人员应恪尽职守，认真做好投诉的受理登记、自办、转办、督办、反馈、回复和归档立卷等工作，做到及时、恰当、正确、规范。
第十六条 市政府行政效能投诉中心受理的投诉，按以下方式办理：
（一）直办。对较为简单、需要被投诉人主管部门立即处理的，通过“三方通话”的形式，由受诉人员直接办理。
（二）自办。对性质严重、情况复杂或不适宜转办的投诉，需要直查快办的，由市政府行政效能投诉中心立案办理。
（三）转办。（1）对构成违反政纪的投诉，转监察部门调查处理；涉及对处级以下公务员进行行政处理的投诉，转人事部门调查处理；对行政执法人员的投诉，转市政府法制办调查处理。（2）对基层单位工作人员的投诉，按“分级负责、归口办理”的原则，交所在市（县）区政府或其主管部门进行调查处理。（3）对不属受理范围的投诉转交相关部门办理。
第十七条 各级行政效能投诉工作机构对下列投诉不予受理：
（一）投诉人已申请行政复议、仲裁或提起诉讼，复议机关、仲裁机构或人民法院已经受理的；
（二）民事纠纷；
（三）行政效能投诉机构已经受理或者正在办理，投诉人在规定的办理期限内向受理、办理机构的上一级投诉机构再行提出同一投诉的，该上一级投诉机构不予受理；
（四）对各级党组织、社会团体、群众自治组织等机构的非行政行为进行投诉的；
（五）信访或其他受诉部门已经受理或办结的。
第十八条 各级行政效能投诉办理工作机构对本部门有权办理的投诉事项，应当在立案（交办、转办）之日起3个工作日内作出处理，上级要求答复的，应当及时书面答复；需要转办、交办的，应当在2个工作日内转交有关机构处理。因特殊原因不能按期办理的，要向投诉人或交办、转办的上级机关说明理由和办理情况，经批准后，可适当延长办理期限，但最长不能超过15个工作日。
第六章 投诉的处理
第十九条 投诉事项的调查处理，要依法客观地收集证据。对所取证据要认真鉴别，做到客观、公正、真实、准确。
第二十条 对责任明确的一般性投诉事项，通过转办通知单转交有关责任部门限期办结，并反馈结果。
第二十一条 对投诉内容涉及多个部门和领导交办的投诉事项，由市政府行政效能投诉中心采取召开协调会、现场调查、联合办公、责成有关部门牵头调查或直接调查等形式进行处理。
第二十二条 市政府行政效能投诉中心根据检查、调查，查实行政机关及其工作人员确有不作为、乱作为等不依法行政行为的，视情节轻重，对有关责任部门下达《行政效能过失通知单》或《行政效能严重过失通知单》，并将此结果作为行政机关及其工作人员年度考核和机关目标管理考核的依据。
行政效能过失通知单内容包括，行政机关及其工作人员在行政行为中不认真履行职责，推诿扯皮；接待不热情、不文明，与办事人员发生争执，在社会上产生不良影响；部门（单位）对行政效能投诉中心转办、督办的投诉事项办理不认真、不配合，不按期反馈或反馈结果不真实，敷衍了事；未按规定期限办理，给当事人造成影响和损失；因工作态度和服务质量差，在社会上产生很坏影响或被新闻媒体曝光批评。
行政效能严重过失通知单内容包括，行政机关及其工作人员在公务活动中发生“吃、拿、卡、要、报”现象和乱收费、乱罚款、乱摊派行为，在社会上造成极坏影响；在工作过程中存在严重过失，给公民、法人或者其他组织造成重大经济损失；未经审批擅自组织检查，影响企业正常生产经营活动的；未按项目否决请示制度规定办理，致使投资数额较大的项目异地投资；过失单位或工作人员对投诉者进行打击报复。
第二十三条 同一部门在一年内被投诉并查实累计5次（含5次）以上、被下达行政效能过失通知单2次（含2次）以上或行政效能严重过失通知单1次以上的，该部门本年度机关目标管理考核不能被评为优秀单位。
具有行政管理职能的事业单位或具有公共事务管理职能的组织，在年度内被投诉并查实5次（含5次）以上、被下达行政效能过失通知单2次（含2次）以上或行政效能严重过失通知单1次以上的，该单位在本系统年度目标管理考核中不能评为达标单位。
第二十四条 被投诉人有第十二条规定行为之一的，除责令改正外，视情节轻重按下列规定处理：
（一）因服务态度恶劣、行为粗暴受到投诉并查实1次的，对其下达行政效能过失通知单，由所在部门提出批评，并责令向投诉人赔礼道歉，本人本年度考核不能评为优秀；
（二）因办事推诿、扯皮违反工作时限要求、贻误工作被投诉并查实1次的，对其下达行政效能过失通知单，本人本年度考核时评定为基本称职，扣发年终奖金；
（三）对行政管理相对人的申请故意设置障碍，有“吃、拿、卡、要、报”现象或不按规定程序办事和违规审批行为，被投诉并查实1次的，对其下达行政效能过失通知单，本人本年度考核时评定为基本称职，扣发年终奖金；情节严重的，对其下达行政效能严重过失通知单，年度考核评定为不称职；
（四）1年内被投诉并查实2次（含2次）以上的，对其下达行政效能严重过失通知单，本年度考核时评定为不称职，调离工作岗位或停职离岗培训。调离工作岗位后又受到投诉并查实2次（含2次）以上的，予以辞退；
（五）构成严重过失的，由监察部门按照有关规定处理；
（六）构成违纪违法的，按规定移送纪检监察、司法机关处理。
第二十五条 对交办、转办的投诉事项推诿不办，查处不力，致使投诉人重复投诉，造成不良影响的，视情节轻重给予承办机关及相关责任人下达《行政效能过失通知单》、《行政效能严重过失通知单》或者由监察部门追究其行政责任。
第七章 附则
第二十六条 本办法自发布之日起施行。2004年9月9日印发的《营口市行政效能投诉工作暂行办法》（营政发〔2004〕23号）同时废止。
法的效率与西部大开发
孟 波
（兰州大学 甘肃 730000）
[摘要]本文运用经济学的方法来分析我国社会主义法律价值体系中的效率问题，它是我国在现代立法、守法、执法过程中值得思考的方面。在这之中，我们要正确处理好效率与秩序、效率与公平、效率与正义的关系，合理运用经济学的普遍原理和方法健全社会主义法制体系，促进法制效率的实现。进而，在西部大开发的实践过程中，运用公平而高效的法律去调节与控制西部开发中的资源、人才和资金等关键性因素合理有序的运作，并最终使这场“功在当代，利在千秋”的伟大事业得以顺利的实施和实现！
[关键词] 效率 西部大开发 交易成本
中国改革开放的总设计师邓小平同志曾坚定的指出“中国的主要目标是发展”“发展是硬道理，是解决中国所有问题的关键”，①在我国进行了尽二十四年的改革开放实践也证明：只有科学健全的社会主义法制体系才能有效的保证发展的顺利进行，才能保证改革开放的大船乘风远航！因此，根据我国改革实践的经验制定并完善我国的法制体系才是当务之急，而在制定并完善过程中合理的运用经济学的普遍原理和方法去指导公平而高效的法律制度的建设，使之更有效服务于有中国特色的社会主义经济建设，更有力服务于西部大开发这场关系当今中国的发展乃至关系到全民族复兴与繁荣的伟大事业中去！
一、效率概念的阐释
效率（又称效益）作为一个舶来品是在最近二十余年才逐步引起法律界人士的重视与关注的话题。效率在英文中的单词是“efficiency”，其在朗文词典中的释义为“做的又快又省又好”。在现代法理学论著中把它定义为“从一个给定的投入量中获得最大的产出，即以最小的资源消耗取得同样多的效果，或以同样的资源消耗取得最大的效果”。②同样，在经济学中关于效率问题分析的“帕累托效率论”是讲：以价值最大化的方式配置和使用资源，从而达到对有限资源的充分利用。因此，从法学与经济学对效率的界定上我们可以看出：法律作为一种由国家独有而稀缺的资源，如何对其进行有效的配置使之实现预期的社会目的最大化是当今立法、守法、执法中所应思考的主要问题。美国著名的法学家庞德指出法律的社会目的在于“在最少的阻碍和浪费的情况下给予整个利益方案以最大的效果。”③这就要求我们无论是在实体法中，还是在程序法中都要遵循其内在的经济规律，按照“经济理性”的要求去合理分配司法资源的投入与产出、成
本与效率问题，从而使我国在社会主义初级阶段有限的司法资源得以合理有效的配置，进而最充分的保证我国人民在当前阶段的政治、经济权益，并为西部大开发的可持续性发展保驾护航！
二、运用经济学分析效率问题在实体法与程序法中应用
在社会主义市场经济模式下，生产者和经营者处于自由竞争、优胜劣汰的境地，通过市场这只无形的手的指挥，各种资源逐步从低效率利用向高效率利用转移，并最终达到一种价值最优化的状态。国家作为市场经济的参与者与监管者应该合理运用国家宏观调控手段来使竞争中的盲目性、偶然性、任意性、风险性等资源浪费现象减少到最低化。而国家宏观调控的有效武器之一便是法律，这就要求法律的建设在正确的调控其它资源的同时法律自身先要作到效率第一与价值最大化。
首先，我们对实体法中的民商法用经济学的观点加以分析。根据著名经济学家科斯的科斯第一定律：若交易成本为零，无论权利如何界定，都可以通过市场交易达到最佳配置，而与法律无关。④波斯纳对这里的交易成本定义为：在一定社会关系中，人们通过自愿交换而实施法律行为所支付的成本。⑤从而可见，最大限度的节约交易成本是经济立法的效率所在和根本动因。交易成本在经济立法中主要包括两个方面：一、经济立法本身的成本和守法、执法的成本；二、经济立法改变市场资源配置所节省的成本。这两种成本之间是一种呈反比的关系，我们加大对第一种成本的投入相应的会使第二种成本的投入减小；相反，我们强调第二种成本的增加相应的便会节约第一种成本的投入，而按经济学最大边际效用的原理就需要我们在经济立法中找到两种成本的最大边际效用交叉点，从而指导我们的经济法制建设工作。一方面，一部公平而高效的法律就要达到它给市场资源合理配置带来的利益远远大于违法所付出的成本，只有这样经济立法才是最高效率的法律，否则，当守法的成本大于违法的成本时，人们就会毫不犹豫的选择后者，而这样法律作为秩序、公正和公平的代表的形象就荡然无存了。另一方面，法律应该明确界定和维护当事人的合法权利，使市场主体在资源配置的过程中达到最优化。例如，经济学中科斯定理的基本内容是：确定和保护产权最有利于对有限的资源的充分利用，从而提高经济效率。所以对产权的清晰界定是经济立法的基本前提，而我国民法中关于“物权”的法定定义至今没有确定，从而使经济交易中的当事人在物权的所有权、抵押权和担保权上无从着手，这就使的大量的司法纠纷集中于此。据最高人民法院1991年231号《法院情况反映》1991年1-9月法院合同纠纷案件下降0.16%，借款合同案件下降44.44%而同期全国的三角债却高达2800亿元这说明了法律所能优化人们的经济行为所导致的费用远远大于市场资源自我调节的费用，所以人们放弃法律而自觉的节省有限的经济成本，以至使经济立法因不经济而被束之高阁。总而言之，
在现实交易成本存在的情况下，市场主体会自觉不自觉的运用经济学中博弈论的观点去分析交易成本，“对于能使交易成本达到最小而收益最大的法律予以遵守”，⑥反之，则予以抛弃。这就要求我们在经济立法的效率问题上沿着边际成本曲线，在市场主体的总体收益与可承受损失的原则下，追求经济立法的社会目的有效的实现。就如恩格斯所说得法的起源那样“在很早的时候就产生这样一种需要，把每天重复着的生产、分配和交换产品的行为用一个共同的规则概括起来，设法使每个人服从生产和交换的一般条件。这个规则首先表现为习惯，后来就成了法律。”⑦这就是社会主义法律的最高标准。
其次，我们对程序法中的民事、刑事诉讼法用经济学的观点加以分析。我国在诉讼法上的价值取向是“公平优先，兼顾效率”的原则，而波斯纳认为“正义的第一种涵义——也许是最普通的涵义——是效率。”⑧可见，公平与效率之间并不是“鱼与熊掌”的关系，这就要求我们在司法实践中合理的配置这一稀缺资源，使之最有效的利用便是对正义的最大的追求！在诉讼法中交易成本也主要包括两方面：一、经济成本，即在诉讼前、中、后中的经济资源的投入；二、社会成本，即法律后果所要为社会所认同所付出的成本。我们这里主要分析诉讼中的经济成本。它又包含两个方面的内容：诉讼的预期成本和诉讼的成本。一部公正而高效的诉讼法应该使两者的利益达到最大化，使预期成本与现实成本的差额达到最大化，从而最终实现“两害相权取其轻，两利相权取其重”的法律价值取向。例如，我国刑事诉讼法在合理的移植一审终审和三审终审的审判程序精髓的同时确定采用两审终审制，并在第一审程序中分离出简易程序的审理，从而更加贴近于我国现阶段的国情。它更能迅速及时的惩罚犯罪，扶植良好的社会风气，降低诉讼成本费用，达到使当事人的预期诉讼效益提高的目的，从而有效的避免了二审程序与再审程序的启动，把有限的司法资源的最大效用配置到社会最需要的方面，最终保证了我国社会主义经济、政治的健康、有序、快速、稳定的发展。总而言之，对诉讼法中的诉讼效率与诉讼成本的研究要求我们尽量节省有限的审判资源和充分利用多种诉讼资源去公正、合法、快速的解决现实生活中的各种不合法行为，从而到达诉讼当事人预期效果和法律社会目的的实现。同时，更要求我们正确的调整公正与效率之间的关系，改变过去司法实践中“三个和尚没水吃”的尴尬局面，真正建立起有中国特色的社会主义诉讼法律体系。
最后，综上所述，高效有序的经济法律体系的建设是诉讼法律资源合理配置的基础和实体保障，而高效公正的诉讼法律体系的健全是经济法律体系完善的前提和程序保障。两者从健全与完善的时间上来讲是一个“鸡生蛋还是蛋生鸡”的问题。因此，这就明确要求我们在我国的社会主义法制体系建设过程中既不能重实体而轻程序，也不能重程序而轻实体，而要在法制建设
上同样坚持“两手抓，两手都要硬”的原则，最终把我国的以法治国的精神切实的贯彻执行下去。
三、西部大开发中的法制与效率问题
西部大开发作为我党在新世纪的一项重大战略决策是反映最广大中国人民意愿的真实体现，是动员社会各个地区各个方面推动社会主义发展的伟大决策，它更是江泽民同志“三个代表”的生动反映。在这场空前伟大的社会变革中，我们只有以法律作为根本的国家宏观调控手段才能切实的实现低成本、高效率的可持续性发展，才能真正体现党和国家对西部大开发的重视性与严肃性。因此，我们呼吁在西部大开发问题上可适用“适度超前立法”的原则，制定适合于西部大开发的切实有效的法律。对这部法律主要从三个方面重点分析。
第一，对资源的立法。西部地区蕴涵着丰富的经济资源和人文资源。如何合理高效的运用这些资源使之可持续性的服务于西部的经济发展是西部大开发中首先要考虑的问题。这其中我们一定要借鉴在东部发展过程中对资源的破坏性、无序性、浪费性、灭绝性的开发使用问题，坚决不能再走“先发展，再治理”的老路子，而应是从开发的最初就注意开发与保护并举、利用与治理并存，在有效的配置资源的基础上为长期、合理、高效的发展节约远期成本，从而在一段甚至更长时间内达到价值最大化。
第二，对人才的立法。二十一世纪的竞争实质上是人才的竞争。西部之所以落后的关键性问题是人才的不合理流动，而“一江春水向东流”正是这种不合理流动的真实写照。因此，我们要从立法上来规范人才的合理流动体制，利用经济功能调控人才的分布与流量。同时，应当摒弃那种狭隘的本位主义、地方保护主义的人才政策，为人才的各得其所、各显其能、各进其才提供良好的个人职业生涯环境。对于西部人才体制来说，只要能以合理的代价换来较大化的社会利益，那怕是以最大的个人利益换来对整个企业乃至社会最佳的边际效用也是一种高效良好的人才机制！
第三，对资金的立法。西部大开发的过程中，国家、社会和企业必然会投入大量的资金。这就要求建立有效的资金监控机制，保证国家资金在西部大开发中用到最有效益的项目中去，保证资金的正常运作，要改变过去受之于鱼救济式扶贫，而要开展受之于渔开发式扶贫！同时，加强反腐倡廉的力度，切实贯彻“三讲”“三个代表”的精神，遏止腐败滋生的温床，为西部大开发创造一片晴朗的天空！
综上所述，本文的基本结论是：在我国法制体系建设和实践中，正确处理效率在法律体系中的价值取向问题；切实注重“成本”这一经济术语在实体法和程序法建设中的合理调节作用。
正确运用经济学中“成本效益分析”“边际效用理论”“博弈论”等经济分析方法去观察和思考法制体系建设过程中的效率问题。进而，在法律实践中自觉遵守经济规律和要求，更好的制定符合我国社会主义初级阶段的法律体系，更好的适应于我国现阶段西部大开发的需要，更好的服务
于社会主义四个现代化建设的目标！
致谢：本论文的到法律系硕士生导师李功国教授的审阅和指导在此一并表示感谢！
作者简介：孟 波 男 山东德州人 （1978- ）， 现为兰州大学法律系硕士研究生
参考书目：
① 《邓小平文选》第三卷，人民出版社 1993年版 第224页
② 张文显：《法理学》高等教育出版社 北京大学出版社 1999年版 第243页
③ [美]庞德：《通过法律的社会控制》（中译本），商务印书馆 1984年版 第71页
④ R.H.Coase: The Firm, The Market And The Law 第14--15页
⑤⑧ [美]波斯纳：《法律的经济分析》（中译本），中国大百科全书出版社
1997年版 第391页
⑥ 周林彬：《法律经济学论纲》，北京大学出版社 1998年版 第318页
⑦ 《马克思、恩格斯选集》第二卷，人民出版社 1992年版 第538--539页