关于印发《电信服务质量监督抽查规定》的通知

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关于印发《电信服务质量监督抽查规定》的通知

信息产业部


关于印发《电信服务质量监督抽查规定》的通知

各省、自治区、直辖市通信管理局、中国电信集团公司、中国网络通信集团公司、中国移动通信集团公司、中国联合通信有限公司、铁道通信信息有限责任公司:
根据《中华人民共和国电信条例》的有关规定,信息产业部制定了《电信服务质量监督抽查规定》,现印发你们,请遵照执行。


中华人民共和国信息产业部
2003年3月4日


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电信服务质量监督抽查规定
第一条 为了加强对电信业务经营者服务质量的监督检查工作,维护电信用户的合法权益,根据《中华人民共和国电信条例》、《电信服务质量监督管理暂行办法》及有关法律法规,制定本规定。
第二条 信息产业部和各省、自治区、直辖市通信管理局(以下统称电信管理机构)根据国家有关法律、行政法规和部门规章对电信业务经营者提供的电信服务质量进行监督抽查。
信息产业部电信管理局负责组织全国性电信服务质量监督抽查工作,各省、自治区、直辖市通信管理局负责本行政区域内电信服务质量的监督抽查工作及具体事宜。
第三条 监督抽查工作应遵循公正、公平、客观、有效的原则。
第四条 电信管理机构对电信业务经营者进行服务质量监督抽查的范围包括营业网点、客户服务中心、计费中心、网管中心、业务代办点等场所,抽查内容包括服务质量、通信质量、服务承诺、格式合同等《电信服务标准》中规定的内容,以及各项电信服务质量规章制度落实情况。
第五条 电信管理机构开展服务质量监督抽查工作,可以采用人工调查、测试、检验等手段,采取明查或以普通用户身份"暗访"的方式进行,抽查的范围可以是全面检查、随机进行的抽样检验或针对某个选择对象的抽样检验。
第六条 电信管理机构在开展服务质量监督抽查工作时,应履行下列职责:
(一) 确定抽查方案,包括抽查对象、抽查时间、抽查内容和抽查方式;
(二) 组织抽查人员;
(三) 按照《电信服务质量通告制度》向社会或企业公布抽查结果;
(四) 依法对侵犯用户合法权益的行为进行处罚。
第七条 电信管理机构工作人员在监督抽查服务质量时,可以行使下列职权:
(一) 询问被抽查的单位及相关人员,并要求提供相关资料;
(二) 有权进入被检查的工作场所,查询、复印有关单据、文件、记录和其他资料,暂时封存有关原始记录;
抽查人员实施监督抽查过程中,需要行使上述职权时,抽查执行人员应出示有效证件,并由两名或两名以上工作人员共同进行。
第八条 对于在监督抽查过程中发现的服务质量方面的问题,监督抽查人员可以当场提出处理意见,要求电信业务经营者采取有效措施,尽快予以纠正;对于严重侵害用户合法权益的行为,电信管理机构应当依照法定程序给与处罚。
第九条 电信管理机构进行服务质量监督抽查的具体工作,可以委托电信用户委员会等用户组织或中介机构完成。
第十条 电信管理机构进行服务质量监督抽查,可以采取定期或不定期的方式。省、自治区、直辖市通信管理局根据本地实际和工作重点原则上每年至少进行一次服务质量监督抽查。 在同一时间段(一个月之内),同一地区(地市级城市所辖区域),因同一问题引发的用户申诉达到3起以上时,电信管理机构应立即责成电信业务经营者自行检查或及时对所涉及的电信业务经营者该项业务进行监督抽查。
第十一条 电信业务经营者应主动配合电信管理机构的检查或调查,如实提供有关资料和情况,不得妨碍和干扰监督检查工作。
第十二条 电信服务质量监督抽查人员应当廉洁自律、秉公执法,并对抽查中所涉及的当事人隐私、商业秘密等事项负有保密义务。
第十三条 本规定自发布之日起实施。

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附件:
电信服务质量监督抽查参考内容
一、对营业厅抽查的内容主要包括:
(一) 营业厅整体环境(整洁、方便,公布资费标准、营业时间、服务公约等);
(二) 营业员办理业务情况(包括服务态度、用户等候时长等);
(三) 业务查询、咨询的方便情况;
(四) 格式合同是否明确易懂,是否有违规条款;
(五) 电信管理机构要求的其他内容。
二、 对业务代办点(含公用电话)抽查的内容主要包括:
(一) 各种业务介绍及各项业务的资费标准公布状况,是否设置规范性标志;
(二) 业务流程的规范性、手续是否齐全;
(三) 各项业务的收费状况;
(四) 服务人员的业务素质和服务态度;
(五) 业务宣传的真实性;
(六) 电信管理机构要求的其他内容。
三、对电信运营商客服工作抽查的内容主要包括:
(一) 用户投诉渠道及解决机制是否畅通有效;
(二) 暂停或终止服务前通知机制;
(三) 客服电话包括人工服务的设备接通状况;
(四) 客服电话基本服务内容的及时性、有效性、全面性和准确性;
(五) 人工服务态度;
(六) 电信管理机构要求的其他内容。
四、 对电话信息台进行抽查的内容主要包括:
(一) 是否有收费引导音;
(二) 计费合理、准确性;
(三)信息更新及时有效;
(四)电信管理机构要求的其他内容。
五、 对电信业务服务质量、通信质量进行抽查的主要内容:
(一) 《电信服务标准》规定的指标;
(二) 电信管理机构要求的其他内容。

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印发《关于设备维修市场管理试点工作的指导意见》的通知

国家经贸委 国家工商局 等


印发《关于设备维修市场管理试点工作的指导意见》的通知
国家经贸委、国家工商局、国家技术监督局



北京、上海、哈尔滨、南京、济南市经贸委(经委)、工商行政管理局、技术监督局:
为做好设备维修市场管理试点工作,现将国家经贸委、国家工商行政管理局和国家技术监督局共同研究提出的《关于设备维修市场管理试点工作的指导意见》印发你们,请遵照执行。试点期间的有关情况,请及时上报。

关于设备维修市场管理试点工作的指导意见
为了加强对设备维修市场的管理,规范设备维修市场行为,促进设备维修市场健康发展,根据设备维修市场管理有关法律、法规和规定,现就北京、上海、哈尔滨、南京、济南五个城市(以下简称“试点市”)进行设备维修市场管理试点工作的有关问题,提出如下意见:
一、各试点城市应由市经贸委(经委)牵头会同市工商行政管理局和市技术监督局及其他有关部门组成设备维修行业管理协调机构。该机构在上级行业主管和有关职能部门指导下,负责本市设备维修市场的日常管理工作,其主要职责是:
1、宣传设备维修市场管理的有关法律、法规和规定,提高设备维修企业依法经营意识,维护设备维修市场有序运行;
2、制定《设备维修企业资质等级认证办法》,对设备维修企业进行资质等级认证;
3、会同有关部门对设备维修网点进行统筹规划,促进设备维修专业化和资源合理配置;
4、对设备维修市场发生的设备维修合同纠纷进行调解;
5、监督设备维修市场交易活动,依法提请有关部门查处违法行为;
6、组织设备维修企业经营人员和技术人员的培训和考核;
7、设备维修信息收集与发布。
二、设备维修企业申报资质等级认证的基本条件:
1、具有与其经营业务和服务规模相适应的注册资本(金);
2、具有相应数量的专业技术人员和技工;
3、拥有相应的固定厂房、场地和设施,不准占用公共场地从事设备维修作业。
三、设备维修行业管理协调机构应根据《设备维修企业资质等级认证办法》,对具备条件的企业核发《设备维修企业资质证书》。资质等级认证的具体适用范围由各试点市确定。
四、从事重要设备(指起重设备、电梯、汽车、锅炉、压力容器、供变电设施、大型游艺设施)维修的企业,应先行办理资质等级认证,并持《设备维修企业资质证书》到工商行政管理部门办理登记注册。依照《公司法》设立的公司,按《公司登记管理条例》办理登记注册。
五、对已经登记注册的设备维修企业要依照本《意见》第三条、第四条的规定补办《设备维修企业资质证书》。
六、设备维修活动应当符合法律、法规的要求,按照自愿平等、互利互惠、诚实信用的原则进行,不得损害国家、公众和用户利益。
七、设备维修企业必须执行国家或行业的设备维修技术标准。暂无国家和行业标准的,可由设备维修行业管理协调机构组织制定或指定地方标准和企业标准。
八、设备维修行业管理协调机构参照现行有关标准和计算方法,公布指导性设备维修费用。设备维修企业必须使用由税务部门监制的统一发票。
九、设备维修活动双方必须签定设备维修合同。签定合同时,维修企业必须出具营业执照和法定代表人授权委托书以及《设备维修企业资质证书》。设备维修合同采用国家工商行政管理局会同有关部门制定的示范文本。设备维修交易活动的双方发生纠纷时,首先通过协商解决。协商不
成的,向设备维修行业管理协调机构或合同管理机关申请调解。调解无效或不愿调解的,可向法院起诉。
十、对违反有关法律、法规和规定从事设备维修活动的,设备维修行业管理协调机构应予以制止,并提请有关部门按规定予以处罚。
十一、对设备制造厂商售后服务机构的设备维修业务,参照本《意见》进行管理。
十二、各试点市在进行试点工作前,应根据有关规定和本《意见》的要求,结合本地实际情况,制定具体的《设备维修市场管理试点办法》,报经当地人大或政府批准发布后组织实施。



1996年4月3日

关于进一步做好社区未成年人活动场所建设和管理工作的意见

建设部 民政部


关于进一步做好社区未成年人活动场所建设和管理工作的意见



建精[2004]219号

各省、自治区、直辖市建设厅(建委及有关部门)、民政厅(局),新疆生产建设兵团建设局、民政局:

  为贯彻落实《中共中央、国务院关于进一步加强和改进未成年人思想道德建设的若干意见》的精神,进一步做好社区未成年人活动场所建设和管理工作,提出如下意见:

  一、强化责任意识,进一步明确加强社区未成年人活动场所建设的重要性

  社区是未成年人生活、学习的落脚点,社区的环境对未成年人生活习惯的养成和道德情操的培养,乃至个人品质、思想抱负、社会责任感的形成,都有着重要影响。因此,做好社区未成年人思想道德建设工作,社区未成年人活动场所的建设是基础。目前,社区内拥有的各种小型文化、教育、体育设施,为未成年人提供了不少喜闻乐见的服务,但还远不适应当前加强和改进未成年人思想道德建设的要求。社区未成年人活动场所是社区未成年人开展活动的有效平台和载体。作为负责城市建设和管理的建设行政主管部门,作为负责城市社区建设的民政部门,在加强社区未成年人基础设施建设和管理工作中,负有重要的责任。因此,我们一定要从实践“三个代表”重要思想,维护居民群众的根本利益出发的高度,从推进社会主义物质文明、政治文明和精神文明协调发展,服务改革、发展、稳定大局的高度,深刻认识进一步做好社区未成年人活动场所建设和管理工作的重要意义,切实增强做好这项工作的自觉性和紧迫感。各地要在党委和政府的领导下,以规划为龙头,逐步建立布局合理、规模适当、功能配套的社区未成年人活动场所,切实把加强社区未成年人思想道德建设的各项工作落到实处。坚持政府投入为主,社会积极支持的原则,因地制宜,形式多样,力争在三至五年时间内,使全国社区未成年人活动场所有较大的改观,使管理服务水平有新的提高,为加强未成年人思想道德建设发挥更大的作用。

  二、严格规划管理,切实加强社区未成年人活动场所的规划建设

  社区未成年人活动场所包括文化、教育、科技、体育等公共设施用房以及室外活动场地。为搞好未成年人活动场所的建设,建设部已印发了《关于进一步加强和改进未成年人活动场所规划建设工作的通知》(建规[2004]167号),提出大城市要逐步建立起布局合理、规模适当、功能配套的市、区、社区未成年人活动场所;中小城市要重点建设好市级未成年人活动场所。

  一是各地要加大城市规划实施管理的力度,把未成年人活动场所作为城市规划的强制性内容。在城市总体规划(包括县城关镇总体规划)、详细规划、居住区规划的编制、审批中必须严格执行《城市规划法》、《城市规划编制办法》、《城市用地分类与规划建设用地标准》(GBJ137-90)、《城市居住区规划设计规范》(GB50180-93)等法规和标准的规定,保证未成年人活动场所的建设用地。各级城市规划行政主管部门,在组织审查城市规划时,要把是否按国家标准配置了未成年人活动场所,作为审查规划的重要内容。

  二是各地在城市的旧区改建或新区开发建设中,必须配套建设未成年人活动场所。地级以上城市要建立青少年活动中心,人口规模在30000—50000人以上的居住区应(按照每千人用地200—600平方米、每千人建筑100—200平方米)建设文化活动中心;人口规模在7000—15000人的居住小区(按照每千人用地40—60平方米、每千人建筑20—30平方米)建设文化活动站;重点镇和县城关镇也要设置文化活动站或青少年之家。对未配套规划未成年人活动场所的开发建设项目,不得批准建设。

  三、部门密切配合,把社区未成年人活动场所的建设和管理工作落到实处

  社区未成年人基础服务设施建设和管理工作,事关居民群众特别是未成年人的切身利益,事关城市基层的稳定,各有关部门要在当地党委、政府的统一领导下,统筹规划,明确责任,积极配合,狠抓落实。

  各地要严格按照法定建设程序,依法建设社区未成年人活动场所。各级建设主管部门要监督检查建设单位(房地产开发企业)按照小区规划,配套建设未成年人活动场所的实施情况,对未按规划建设未成年人活动场所的,要责令建设单位(房地产开发企业)限期纠正。对拒不改正的依法予以处罚,并将其不良行为纳入房地产开发企业信用档案。建设社区未成年人活动场所要严格按照标准进行设计和施工,并应严格按照工程建设标准强制性条文进行监督检查。严禁使用不合格建筑材料、建筑构配件、设备和商品混凝土。严把工序验收关和工程竣工验收关,不合格的工程决不允许交付使用。确保社区未成年人活动场所建设的施工质量。未成年人活动场所建成后,不得擅自改变其使用性质。建成的未成年人活动场所的权属,按照“谁投资,谁所有”的原则确定。为保证未成年人活动场所使用安全,要建立未成年人活动场所安全责任制。对实施物业管理的住宅小区,物业管理企业要依据物业管理合同对未成年人活动场所提供物业管理服务。各级民政部门要指导社区组织加强对社区未成年人活动场所的管理,不断提高服务水平,发挥社区未成年人活动场所的综合效益。

中华人民共和国建设部
中华人民共和国民政部
二〇〇四年十二月九日